关于《张家界市12345政务服务便民热线

运行管理办法》的政策解读

规范张家界市12345政务服务便民热线（以下简称"12345热线"）管理，理顺热线机制，整合热线资源，强化监督考核，提高服务质量，为企业和群众提供更加优质的服务，根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》及其他有关规定，我中心起草了《张家界市12345政务服务便民热线运行管理办法》，现将起草情况简要说明如下：

一、起草的背景

（一）省政务管理服务局制定运行规范对市州热线运行提出新要求。2020年9月，省政务管理服务局下发《关于印发<湖南省12345政务服务热线运行规范>的通知》（湘政务函〔2020〕22号），对全省12345热线平台建设、接听与受理、办理、办结、回访等流程提出规范要求，与我市当前执行的标准存在一定的差异，而且省12345监管平台严格按照《湖南省12345政务服务热线运行规范》对市州热线运行情况进行考核，为提高我市热线工作成绩，急需对我市现行的运行规范进行修订。

（二）完成热线归并、"政企通"改革及系统升级后工作流程发生了改变。2016年来，我市按照省政府办公厅、省政务管理服务局要求，先后下放了两县的前台接听权限、对接了110、12315、12328、网格、旅游等平台，2018年和2021年先后两次归并了部门政务服务热线，在热线受理、交办流程方面发生了一定程度的改变；今年推行的"政企通"改革将服务企业纳入热线工作的重要内容；系统升级改变了原平台的操作流程，按照省平台要求在受理、登记、交办、办理、反馈、回访及归档等环节对话务员及承办单位进行了严格约束，这些因素都要求尽快修订出台新的工作规范。

（三）目前执行的《张家界市12345政府公共服务热线工作规则》已失效。2015年6月下发的《张家界市12345政府公共服务热线工作规则》为规范性文件，到2020年6月已自动失效，急需出台新的文件对热线的拨打、受理、办理等相关程序进行规范。

二、起草依据和过程

（一）起草依据

依据湖南省政务管理服务局《关于印发<湖南省12345政务服务热线运行规范>的通知》（湘政务函〔2020〕22号）、湖南省政务公开政务服务领导小组办公室《关于印发<湖南省市州12345政府服务热线工作考评暂行办法>的通知》（湘公开办函〔2018〕1号）、《湖南省12345监管平台工作制度（试行）》、湖南省政务管理服务局《关于印发<湖南省12345政务服务热线服务用语标准>的通知》（湘政务函〔2020〕33号）等文件。

（二）起草过程

在起草该文件之前，我中心认真学习研究了省政府办公厅、省政务管理服务局及市里的有关文件精神，在起草过程中，充分参考了省级和兄弟市州的相关文件，广泛征求了区县人民政府、市直及驻张相关单位意见，随后在市司法局进行了合法性和公平竞争性审查，最终形成了实施意见初稿。

三、文件的主要内容

《张家界市12345政务服务便民热线运行管理办法》共分为7个章节、28个条款：

第一部分：总则。重点介绍制定管理办法的目的、适用主体、运行机制及领导、组织及保障。

第二部分：工作机构及职责。介绍热线各级机构设置及热线网络体系各级成员的工作职责等。

第三部分：受理范围。明确12345热线受理范围和不受理的范围。

第四部分：工作流程。对热线接听、登记、交办、办理、回访、办结、归档等环节的规范要求进行详细说明。

第五部分：督办与考核。明确需要督办的情形、督办方式、督办结果应用等。

第六部分：责任追究。明确工作人员及单位需要问责的情形、问责方式及群众恶意使用热线的责任追究。

第七部分：附则。明确该办法生效的时间。

张家界市政府公共服务热线中心

2022年10月7日